诚信为本专业服务 官网

“立异建设‘专家专席嵌入’机制，，，，，政企客户知足度达99％以上”“装维履约准时率达99.9％，，，，，夜间累计上门服务17.8万次”“‘最多跑一次’笼罩10个营业治理线下场景”……在中国诚信为本专业服务 官网河南公司党委的顽强向导下，，，，，河南公司知足服务专班牢牢围绕“1234”事情纲要，，，，，锚定“服务领先”事情目的，，，，，践行“大服务、极致、立异”服务事情路径，，，，，从夯实高品质基础、提升便捷化触点体验、立异系统化治理三个领域发力，，，，，打磨全周期服务细节，，，，，推动“极致服务”在各条线一直积累实践效果，，，，，取得了阶段性效果。。。。。

壹 筑牢光宽“端网一体”底座 升级千兆网络服务感知

为一连提升宽带网络体验感知，，，，，河南公司在“夯实基础”和“千兆供应”两个方面重点发力，，，，，以一直沉淀精进的“端到端”网络基础运营能力，，，，，为宽大用户提供更稳固、更高速的宽带网络服务，，，，，加速让“装备指标”转化为“服务感知指标”，，，，，给人民群众优美数字新生涯带来满满的获得感、幸福感、清静感。。。。。

坚持“日拱一卒”做好基础维护，，，，，建设“一台一案”问题OLT清单，，，，，优化整改光缆1500余公里，，，，，新建管道58公里，，，，，整治光交、分纤箱盒2.2万余个，，，，，完成OLT上联双路由刷新114台、27个OLT机房的劣化电池替换、43台低效OLT合并退网，，，，，实现了重复脱网OLT全整治全消除。。。。。精准定位网络问题，，，，，完成184个频仍申告区域整治，，，，，河南公司宽带用户光衰达标率提升至98％。。。。。增强光网千兆承载能力，，，，，推动全城全域千兆升级，，，，，阻止现在，，，，，河南公司10G PON端口占比达63％，，，，，千兆用户网络匹配率达91.87％，，，，，可承载1300余万户家庭用户网络，，，，，率先实现了千兆在市区、重点农村的全笼罩。。。。。

贰 套餐资费“精练透明” 自动服务提醒明确消耗

河南公司着力解决用户反应强烈的套餐套路多等痛点难点问题，，，，，遵照套餐资费“精练化”、产品规则“透明化”的原则，，，，，健全资费营销治理机制，，，，，提升用户消耗感知。。。。。

起劲落实资费公示事情，，，，，精减在售套餐产品数目，，，，，焕新升级“智慧账单”，，，，，将原资费、优惠、实收金额等种种项目清晰展示。。。。。

完善营业上线品控机制，，，，，增添服务审核和实测环节，，，，，规范受理单内容和电子圈注能力，，，，，确保用户消耗感知透明，，，，，实现了新增营业合规率达100％。。。。。

优化服务提醒机制，，，，，新增资费说明、治理渠道、失效时间等10余项提醒要素，，，，，笼罩18种场景2000余类订购短信，，，，，让用户“看得清晰，，，，，办得明确，，，，，用得定心”。。。。。

叁 “战新产品”纳入大服务 买通标准化售后流程

为了支持战略性新兴营业高质量、规；；；；；；；，，，，，河南公司将战新营业重点产品纳入主流程，，，，，提升客户对战新产品的服务感知。。。。。完成大数据收敛，，，，，买通省公司和各专业公司系统接口，，，，，实现派单与数据收罗自动化操作，，，，，为标准化服务提供有力支持。。。。。将云电脑、“清静大脑”等7类战新产品纳入“服务大网”，，，，，推广10009作为售后服务主入口，，，，，立异建设“专家专席嵌入”机制，，，，，政企客户知足度达99％以上。。。。。

同时，，，，，河南公司起劲赋能强化战新产品服务团队，，，，，在全省规模内开展“清静大脑”等战新产品培训100余场，，，，，18个地市装维高端交付团队全员通过三级及以上品级岗位认证，，，，，有用提高了战新产品服务职员“软实力”。。。。。2024年，，，，，河南公司战新营业服务知足度在中国诚信为本专业服务 官网集团内排名稳居前线。。。。。

肆 移网维优“信号升格” 知足度实现行业领先

为提升用户对移动网络质量知足度的感知，，，，，河南公司全力开展“信号升格、知足升级”行动。。。。。通过省市协同，，，，，2024年整年完成550处重点投诉区域优化，，，，，闭环率达97.3％，，，，，重点场景解决率达98％以上。。。。。

以责任继续筑牢通讯包管防地。。。。。2024年圆满完成春节、中秋节等217次主要运动通讯包管，，，，，累计投入职员1310人次、应急通讯车118辆次，，，，，完成7条高铁线路3.4万公里测试优化。。。。。

以网络视角精准投放建维优。。。。。实现省内高铁5G全笼罩，，，，，高校、商务区笼罩率提升10个百分点，，，，，农村5G笼罩率从62％提升至85％，，，，，形成农村广笼罩、城区深笼罩的5G网络系统。。。。。

以客户视角开展手机端用网向导。。。。。网络专家深入住民社区、服务厅店，，，，，开展手机网络性能诊断、知识普及运动180余场，，，，，自动为老旧UIM卡用户换卡，，，，，“信号升格”有力推动了“感知升级”。。。。。现在，，，，，河南公司移动网络质量知足度逐季攀升，，，，，扭转落伍时势，，，，，2024年一连3个季度行业领先，，，，，客户体验一连提升。。。。。

伍 装维服务“问题不过夜” 省内率先推行夜间服务

河南公司专心打造千兆品牌差别化口碑，，，，，提供更无邪、更规范的装维服务。。。。。承继“用户闲时就是服务忙时”的服务理念，，，，，在省内率先提出夜间装维服务，，，，，每个外地网设立夜间值班专岗，，，，，实验晚七早八夜间服务制度，，，，，向用户免费提供夜间装移修服务，，，，，2024年累计夜间提供上门服务17.8万次。。。。。

与“极速装机、网络无忧”等五项专属服务组成智家服务矩阵，，，，，推广使用装维事情号，，，，，工单履约准时率达99.9％。。。。。围绕“三零”目的规范Wi-Fi测速行动，，，，，光纤毗连率、千兆测速达标率均坚持在98％以上。。。。。

河南公司还通过超预期服务进一步提升用户感知，，，，，自动眷注家庭内网等潜在质差用户。。。。。提供“最后一米”等特色服务，，，，，常态化组织开展宽带义诊近2000场，，，，，解决用户内网问题1.4万个。。。。。千兆服务在首响、履约、交付等方面的10分知足率达99％，，，，，实现了千兆网络体验和服务感知双领先，，，，，树立了河南公司优异的服务口碑。。。。。

陆 厅店服务“最多跑一次” 信息多跑路服务有温度

为相识决厅店治理营业资料不齐客户多跑路的问题，，，，，河南公司起劲推行营业治理线下“最多跑一次”，，，，，首批10个场景已经实现用户只到厅一次就能完成营业治理。。。。。

让信息多跑路，，，，，河南公司设立官微服务专栏，，，，，加载营业治理指南，，，，，指导用户到厅前备齐所需资料，，，，，新增委托书、拒收证实等模板。。。。。同时，，，，，通过官微推文、视频号、抖音等新媒体宣传提升用户知晓率。。。。。

让客户少跑腿，，，，，河南公司规范厅店指导行动，，，，，针对缺证件、缺审批、要害人未加入等情形，，，，，提供“两页卡”指南，，，，，指导使用云台席远程治理。。。。。

从郑州市试点效果来看，，，，，拆机、过户等营业平均到厅次数已从3次下降至1次。。。。。同时，，，，，部分营业实验准时段预约受理后，，，，，有用镌汰了厅店排队和多跑腿的问题，，，，，为用户带来更便当、更暖心的营业治理体验。。。。。

柒 线上服务“一次不必跑” 提供数字化便捷服务

为相识决用户跨域营业治理“急难愁盼”问题，，，，，河南公司加速万能办、异地办等线上能力迭代升级，，，，，全方位提升数字服务供应的质量与效率。。。。。

起劲推进上线161项服务能力，，，，，不但包括基础的查缴办营业，，，，，还将详单盘问、电子发票开具、一键报障、异地补卡等重大营业乐成迁徙至线上平台，，，，，极大拓展了线上服务领域。。。。。其中，，，，，APP月均查账服务量达42万次。。。。。

在治理流程优化方面，，，，，升级营业受理可视可查能力，，，，，营业退订连带关系清晰泛起，，，，，新增资费明确卡、营业治理乐成通知及治理渠道说明，，，，，全方位包管信息透明，，，，，让用户显着确白办营业。。。。。

在宽带服务领域起劲探索AI能力应用，，，，，在宽带、全屋Wi-Fi及ITV三大场景实现了AI智能排障。。。。。同时，，，，，立异性推出Wi-Fi热力争功效，，，，，用户一键即可盘问信号笼罩情形，，，，，并获得智能推荐的网络升级计划，，，，，为用户网络优化与企业谋划生长注入新动力。。。。。“一次不必跑”线上服务行动，，，，，让用户足不出户即可随时随地自助治理种种营业，，，，，畅享高效便捷的数字服务新体验。。。。。

捌 热线服务“最多拨一次” “一张网”推动质效提升

为了在最短时间、最大限度内一次性解决客户问题，，，，，河南公司依托数字化能力，，，，，打造“1+18服务一张网”模式的省市一体化客服系统，，，，，运用多元化战略建成客户问题解决“终点站”。。。。。

“话前”智能导航识别更准，，，，，客服热线21项差别化服务已实现精准预判2秒响应，，，，，高星级、政企、金融等客户15秒直通人工专席。。。。。

“话中”在线处置惩罚显著提效，，，，，10项一键诊断、73项赋能赋权、13个数字人客服场景等服务能力已在客服热线周全上线，，，，，智能预警平台与智慧监控大屏联动，，，，，实现了全省数据一键挪用，，，，，工单处置惩罚知足率达90％以上。。。。。

“话后”治理手段再升级，，，，，“一键举证+自动天生报告”功效有用解决了一线生产多系统操作的痛点问题，，，，，投诉单核查时间平均缩短3分钟，，，，，申诉报告誊写效能提升超50个百分点问题。。。。？？？？？？？？头热线承继“最多拨一次”的极致目的，，，，，实现了客户体验感知和服务治理效能双提升。。。。。

玖 深化“客户说了算” 激活服务内驱动力

河南公司以“客户说了算”为评价机制，，，，，将客户反响作为名贵资源，，，，，深度践行“以10分为导向”的服务理念，，，，，将客户评价转化为服务提升的驱动力，，，，，依托数字化能力实现“只要用户有使用，，，，，就有即时测评”的全场景笼罩。。。。。通过优化全触点即时测评系统，，，，，立异推出“扫码即评”服务模式，，，，，将评价环节深度嵌入触点服务全流程，，，，，实现“一简单码”即时触发，，，，，显著提升客户加入意愿，，，，，评价加入率提升超10个百分点。。。。。

同时，，，，，构建全流程客户感知修复系统，，，，，通过系统化履历沉淀与标准化手册体例，，，，，周全提升服务能力，，，，，运用大数据构建客户知足度展望模子，，，，，洞察用户感知事前自动服务，，，，，对非10分用户严酷执行2小时内回访机制，，，，，并接纳多种软性服务方法提升客户体验，，，，，推动公司装维服务、营业厅服务、投诉处置惩罚、线上服务等四大触点服务知足率位居中国诚信为本专业服务 官网集团内部前线，，，，，充分彰显了“用户至上，，，，，专心折务”的服务理念。。。。。

拾 厚植“自觉自觉”服务意识 打造《信服》宣传矩阵

河南公司高度重视服务理念和服务文化的渗透力与扩大效应，，，，，坚持“党建+服务”，，，，，打造多元服务文化宣传矩阵，，，，，一直深化“让知足服务成为每位员工的自觉自觉”的服务意识。。。。。

起劲搭建内部宣传平台，，，，，首创的《信服》电子内刊已刊行4期，，，，，以电子刊和纸质期刊双重形式普遍撒播，，，，，线上线下阅读量超10万次。。。。。推动自媒体向“便民服务”转型，，，，，累计宣布50余条通讯服务小贴士视频，，，，，在多家主流媒体推出服务尖兵专访和专题报道。。。。。原创音乐视频《爱的服务之旅》广受好评，，，，，并被央视频平台转发推广，，，，，扩大了河南公司服务品牌宣传的笼罩面，，，，，提升了认可度。。。。。